流程管理的概念就是为客户创造价值

2016/11/23 11:42:40来源:中国木业网热度:7268

“导向”即引导的方向,“以客户为导向”即客户成为企业进行价值创造的引导方向,企业将始终为客户创造价值,而且体现出了一惯性,并非临时性、暂时的行为。  

流程管理的概念就是为客户创造价值

流程管理的概念本身就是为客户创造价值,充分满足客户需求。所谓“端到端的流程”是指从客户需求端出发,到满足客户需求端去,围绕着客户需求进行的一系列系统化、集成化的管理活动。  

在现实中,正因为流程清晰却没有实现流程管理才出现了很多“特色”问题,这也是企业转型如此艰难的主要原因之一。然而很多企业却并不这样认为,始终把“以客户为导向”放在嘴边,最后连自己都相信是“以客户为导向”。  

中国很多企业都进行了流程梳理,只能说基本上做到了业务流程清晰,但是不要以为流程清晰即实现了流程管理,这两个理念相差甚远。  

在现实中,正因为流程清晰却没有实现流程管理才出现了很多“特色”问题,这也是企业转型如此艰难的主要原因之一。然而很多企业却并不这样认为,始终把“以客户为导向”放在嘴边,最后连自己都相信是“以客户为导向”。  

一直以来传统企业都是以产品为导向,实施的是产品管理。产品管理也容易造成产能过剩,这一点已经在现实中得到印证。  

“以客户为导向”的错觉是如何产生的?很多时候是因为在产品管理过程中,融入一些流程管理的形式,流程管理的外衣下包裹着产品管理的内核。  

如何判断企业是“以客户为导向”?在作者看来至少有两个标准:一是企业是否实现流程管理;二是客户是否参与内部管理。  

流程管理到底什么样?流程管理是一种围绕客户需求进行的集成化、系统化的管理方式,所谓“集成化”即任何流程环节都能替换更新,实现“即插即用”;所谓“系统化”即在流程环节之间能够“无缝对接”,融为一体。  

当客户价值与企业价值发生冲突时,首先会放弃企业价值,因为没有客户价值,企业价值也无从谈起,如果这时候维护企业利益,其实是在葬送企业的前途。  

“以客户为导向”时,客户应该参与企业内部管理,这一点往往被企业所忽略。在企业管理中如果找不到客户的位置,如何能保障客户价值最大化?客户参与内部管理的程度决定了客户价值的大小。  

通常情况下,客户应该参与业绩评价,因为既然公司为客户创造了价值,客户理应对价值进行评价,尤其在企业与客户对接的过程中,即业务流程的最后的一个环节应该有客户的身影,否则“以客户为导向”必然会成为一句空话。