流程管理的概念就是为客户创造价值

“导向”即引导的方向，“以客户为导向”即客户成为企业进行价值创造的引导方向，企业将始终为客户创造价值，而且体现出了一惯性，并非临时性、暂时的行为。  

流程管理的概念本身就是为客户创造价值，充分满足客户需求。所谓“端到端的流程”是指从客户需求端出发，到满足客户需求端去，围绕着客户需求进行的一系列系统化、集成化的管理活动。  

在现实中，正因为流程清晰却没有实现流程管理才出现了很多“特色”问题，这也是企业转型如此艰难的主要原因之一。然而很多企业却并不这样认为，始终把“以客户为导向”放在嘴边，最后连自己都相信是“以客户为导向”。  

中国很多企业都进行了流程梳理，只能说基本上做到了业务流程清晰，但是不要以为流程清晰即实现了流程管理，这两个理念相差甚远。  

在现实中，正因为流程清晰却没有实现流程管理才出现了很多“特色”问题，这也是企业转型如此艰难的主要原因之一。然而很多企业却并不这样认为，始终把“以客户为导向”放在嘴边，最后连自己都相信是“以客户为导向”。  

一直以来传统企业都是以产品为导向，实施的是产品管理。产品管理也容易造成产能过剩，这一点已经在现实中得到印证。  

“以客户为导向”的错觉是如何产生的？很多时候是因为在产品管理过程中，融入一些流程管理的形式，流程管理的外衣下包裹着产品管理的内核。  

如何判断企业是“以客户为导向”？在作者看来至少有两个标准：一是企业是否实现流程管理；二是客户是否参与内部管理。  

流程管理到底什么样？流程管理是一种围绕客户需求进行的集成化、系统化的管理方式，所谓“集成化”即任何流程环节都能替换更新，实现“即插即用”；所谓“系统化”即在流程环节之间能够“无缝对接”，融为一体。  

当客户价值与企业价值发生冲突时，首先会放弃企业价值，因为没有客户价值，企业价值也无从谈起，如果这时候维护企业利益，其实是在葬送企业的前途。  

“以客户为导向”时，客户应该参与企业内部管理，这一点往往被企业所忽略。在企业管理中如果找不到客户的位置，如何能保障客户价值**化？客户参与内部管理的程度决定了客户价值的大小。  

通常情况下，客户应该参与业绩评价，因为既然公司为客户创造了价值，客户理应对价值进行评价，尤其在企业与客户对接的过程中，即业务流程的最后的一个环节应该有客户的身影，否则“以客户为导向”必然会成为一句空话。

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